Beberapa hari yang lalu, saya membaca quora. Ada seorang yang bertanya "Apa sih perubahan kecil yang memiliki dampak besar dalam hidup kita". Ada beberapa jawaban, namun yang paling mengenala adalah teori tentang kecoa.Konon, cerita ini didapat dari Sundar Picai, CEO Google saat ini. Cerita ini sederhana, saya cerita dulu ya.
Di sebuah restoran ada dua kelompok wanita yang diduduk di meja yang berbeda. Seperti biasa namanya wanita itu ngobrol sana sini ga jelas lah *ngegosip mungkin. Tiba tiba ada kecoa terbang ke arah salah satu wanita yang sedang ngobrol dan menempel di bajunya. Terang saja wanita itu panik dan begitu juga teman teman ngobrolnya, saat panik itulah *bisa bayangin kan?* wanita tersebut teriak teriak histeris ketakutan dan berusaha mengusir kecoa dengan penuh kepanikan *kursi dan sebagainya sudah pasti berantakan kan, namanya aja panik. Kecoa akhirnya terbang ke kelompok wanita yang kedua. Disinipun tidak jauh berbeda.kepanikan terjadi seperti di kelompok wanita pertama, lalu kecoa terbang lagi dan sekarang singgah di baju pelayan restoran.Dengan tenang pelayan restoran memegang kecoa dan membuangnya keluar. Tidak ada kepanikan.
Pertanyaannya :
- Mengapa wanita pengunjung restoran panik dan membuat keributan di restoran hanya karena kecoa.
- Mengapa pelayan dengan tenang memegang kecoa dan membuang keluar?
Anda bisa jawab dua pertanyaan tersebut dan analisa bedanya. Nah dari situ kita bisa belajar tentang kehidupan .
It is not the cockroach, but the inability of those people to handle the disturbance caused by the cockroach, that disturbed the ladies.
Dalam kasus diatas, yang menyebabkan keributan, kepanikan atau mungkin kemarahan bukan karena kecoa tadi, tapi bagaimana kita menghadapi dan menangani kecoa tersebut.
Sekarang mari kita asumsikan kecoa adalah masalah yang sedang kita hadapi. Masalah bukan datang karena Bos marah pada kita, tapi bagaimana kita merespon amarah bos tersebut. Bukan karena macet saat berangkat atau pulang kerja yang membuat kita marah atau kesal yang justru menimbulkan masalah baru, namun yang lebih penting, bagaimana kita menghadapi situasi yang ada dengan benar.
Dalam bahasa sederhana, biasakanlah MERESPON, bukan BEREAKSI. Dalam contoh kecoa diatas, para wanita pengunjung restoran itu BEREAKSI terhadap kecoa semantara pelayan restoran MERESPON terhadap kecoa. Tahu perbedaannya?
- BEREAKSI dilakukan tanpa dipikir terlebih dahulu, sedangkan respon dipikir terlebih dahulu.
- BEREAKSI tidak menyelesaikan masalah justru menambah masalah, MERESPON bisa menyelesaikan masalah atau minimal tidak menambahkan masalah baru.
Saya beri contoh sederhana perbedaan merespon dengan BEREAKSI.
BOS MARAH:
Bos Marah:" Can.. Itu kenapa dari tadi...pekerjaan belum selesai juga... "!
Ini BEREAKSI:" Pak, pekerjaan saya banyak, ini juga ga bisa langsung selesai, susah pak..klo bapak ga sabar, silahkan kerjain sendiri".
Ini Merespon:" Maaf pak, ternyata pekerjaannya lebih susah dari yang saya perkiraan sebelumnya, bisakah saya minta tambahan waktu pak, saya usahakan nanti sore selesai".
SISWA MENDAPAT NILAI JELEK
Ibu/Ortu : "Nak, Kenapa kamu nilainya jelek, Bodoh sekali kamu sih !".
BEREAKSI:" Lah emang soalnya susah kok, Gurunya aja ngasih soal terlalu susah, makanya saya dapat nilai jelek".
MERESPON:" Maaf bu, kemarin saya sudah berusaha belajar maximal, tapi memang soalnya susah apalagi materi UAS kan banyak, besok saya akan mengurangi waktu bermain dan menambah waktu belajar".
MENANGGAPI KOMPLAIN PEMBELI/PELANGGAN.
Pelanggan:" Mas, ini service dari kemarin ga jadi jadi, Gimana sih...sudah seminggu saya menunggu..."
BEREAKSI:" Maaf pak, saya sibuk, lagian ini juga susah, Klo ini mudah pak, Sudah selesai dari kemarin, klo bapak ga sabar silahkan service ditempat lain"
MERESPON:" Maaf pak sebelumnya atas kekecewaan bapak, jika bapak berkenan kami akan usahakan besok selesai mengiingat memang kerusakannya cukup rumit untuk diperbaiki pak, Atas ketidaknyamanan ini, biaya service akan kami kurangi khusus untuk bapak.
Coba anda bandingkan efek dari beraksi dan merespon, hasilnya pasti akan berbeda jauh bukan? Makanya jangan heran para customer service, Front Office, Humas mereka berusaha Merespon sesulit apapun masalah yang dihadapi atau semarah apapun orang yang dihadapi.
Kadang, masalah timbul karena reaksi kita sendiri, kadang masalah itu begitu besar dan tidak cukup hanya dengen merespon maka solusi untuk hal ini adalah bersabar. Seseorang itu terlihat selalu bahagia BUKAN karena tidak ada masalah, tapi bagaimana MERESPON masalah dengan BENAR.
Postingan
